三十而已的万科物业说故事比服务更重要

各家房企都在着急着把物业推向资本市场之际，只有万科依旧不慌。

早在年业绩发布会上，万科董事会主席郁亮就强调，一直需要等到人们认为把万科物业当作是城市服务商的时候，才考虑让它上市，请大家耐心等一等；

5月13日，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全在《致全员信

新十年》中表示，万科物业会“出圈”，在未来的第三方物业行业排行榜中，可能看不到万科物业的名字。

“物业行业被资本市场青睐，热钱涌入买买买，与商誉积累和业绩对赌相比较，持续改善客户体验才是真的挑战。”

坚持“持续改善客户体验”的万科物业这回真的遇到了挑战，尽管业绩吸睛，“差评”却不断：6月-7月，杭州国信嘉园、合肥水墨兰庭的全体业主先后以公开投票的方式“驱逐”了万科物业；7月16日，央视3·15晚会曝光广州万科尚城精装房漏成水帘洞，精装房变“惊装房”。

万科物业“物业企业第一名”的名头显然没那么“香”了。

服务精心、业主糟心

年报数据显示，万科物业-年间营收保持高速增长，年营收更是破百亿，为亿元。截止报告期末，公司累计签约面积6.4亿平方米，同比增长26.1%，其中已接管合同面积4.5亿平方米，为未来储备1.9亿平方米。

数据来源：万科年报证券之星地产频道整

万科物业主张让“生活因幸福而改变”，却没有得到业主的广泛认同。公开报道显示，因为公共区域卫生投诉了才打扫、装修管理投诉了才解决、物管人员只忙着摆拍展示业绩等问题，今年6月，杭州国信嘉园全体业主以公开投票的方式，对小区聘请的万科物业公司进行服务评价，结果满意率不足8%，最终决定将其解聘。

万科物业业务范围图片来源：万科物业官

无独有偶，因为质疑物业费过高、物业违规进入小区，7月初，合肥水墨兰庭小区业委会召开全体业主大会时，有67.17%的人不同意续聘万科物业，万科物业遭到解聘。

相比公共服务来说，购房者更糟心的是收房时房子却没法住。7月16日晚，央视3·15晚会曝光广州万科尚城小区存在房屋漏水问题。根据调查，小区最先收房的户中，有户出现漏水情况，问题相当普遍。

即便万科连夜给出回应，声称问题已整改，但随后有拍客探访小区发现，问题根本没解决：粪水往外喷，整间屋子都被污染；飘台上有修补的痕迹，公区阳台还有很长的裂缝、涂抹处一撕就掉。有业主反映房屋维修3次仍漏水，一直投诉，至今没有解决方案。

更有甚者，今年4月上海虹桥红盘万科天空之城四期加推之时，很多购房者收到了《致天空之城4期意向购买者的一封信》。这封信由二期已交房业主所撰写，文中详细列出了万科天空之城架空大堂事件、墙体开裂、连廊栏杆脱落、主打户型阳台设计不合理等问题，以及万科物业“态度蛮横”、不作为的行为。

信件内容图片来源：网络

信中反映物业擅自引入某供应商，进场违法违规封闭阳台施工后，小区某业主着急入住也开始封闭阳台，却被物业派人到业主家门口进行阻拦，不准人员进出，并对这户“不听话”的业主予以“断水断电”等措施。

更糟糕的是，据了解临近万科天空之城二期云之谷交房，许多业主每天接到大量骚扰电话、