丰巢事件中,值得我们思考的3个问题

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1.权利与义务的问题

实5毛钱的费用绝大多数人是可以出得起的，问题在于，这个钱是否应该用户去出。显然，在现在的大环境下，这5毛钱，其实是更多的是用户在帮快递员买单。

同时，快递公司收取了快递费，理应遵守相应法律法规的规定，履行送货上门的义务。

所以，问题的根源其实不是5毛钱，而是，快递公司和快递员是否履行了契约规定的义务。这个逻辑，其实也很简单：

快递员应事先与用户沟通，如果用户不在家，或不方便，允许放入快递柜，则放入。并且这种情况下，其实是用户获得了方便，甚至不应该设置免费时间，只要放入，即可收费。用户获得了方便，快递柜完成了商业化，快递员完成了本职工作。如果快递员事先没跟用户沟通，或者在用户未授权的前提下，私自放入快递柜。那么显然，这种情况其实是快递员未完成服务。这其实是快递柜跟快递员之间的博弈，应该他们两方去解决。但是即便快递放在柜中一年，也没理由向用户收费。同时，经业委会和物业同意，快递柜运营方应可以支付进场费等费用。所以，丰巢事件的本质问题，其实是丰巢的决策者没定义清楚这个买卖里面的角色和利益关系（或者定义清楚了，但是装糊涂）。即便你亏损20个亿，也不代表着，你可以随意向那些本不需要付费的人收费——即便是5毛钱。

如果你摆不平快递员和快递公司，你要么忍着，想别的办法；要么你别做这个生意。在这场博弈中，用户才是弱者，丰巢装弱者的行为，显然并没有被大众接受。

当然，当年进小区的时候，或许也涉及到这类快递柜的运营公司，与小区物业之间的灰色交易。这或许在国内是个大概率事件。这些问题，其实就是企业应该承担的风险范畴了。

在我国的传统观念里面，一直有同情弱者，帮助弱者的美德。但是，这个美德在很多人眼中，变成了可怕的平均主义。很多人其实都并没有看清楚，谁才是应该帮助和同情的人——是亏损了20个亿的丰巢，还是被莫名其妙收了钱的用户？

《奇葩说》曾有一个辩题，大意是，外卖小哥惹毛我，要不要投诉。虽然辩论本身就是一个持方观点的问题，虽然这个命题里面「惹毛」和「投诉」这两个词的可发挥空间很大，但是我认为，这一期节目其实对观众产生了非常不好的「教育」作用。因为很多选手为了赢，试图以「外卖小哥辛苦」甚至「可怜」为由，说服观众不投诉。

我是一个外卖的重度用户，估计在美团上没有一千单，也有几百单了。

如果配送超时，只要小哥联系我，我都会主动跟他说，你可以先点送达。因为我觉得路上遇到问题难以避免，但联系这个行为本身，就是认真负责的体现。他正在试图努力完成他的工作。

有一次小哥把我的外卖弄洒了，然后主动打电话过来解释并要求赔偿。我则跟他说，没关系，我再点一份就行了。并且还给了他一个好评。（我从来不主动给好评）我觉得工作失误没关系，但是主动打电话的行为，已经表明他是一个靠谱的人，他在试图承担他的义务。

如果外卖小哥惹到我，我有很多理由不去投诉他，比如说懒，比如说本来对服务的预期就很低，比如说忙忘了，比如说当天恰巧有客观情况（例如下雨），比如说虽然他惹到了我但是明确打电话做了解释等等，但唯独，没有「觉得他很辛苦」这个理由。

当然，如果你觉得对方辛苦，而表现出善意。这要为你点赞。但是如果你因为对方辛苦，而忽略他的问题，这就是颠倒黑白了。

我的观点很明确，投诉与否，应该以具体事情来衡量，跟小哥是否辛苦没必然关系。因为将外卖安全送到客户手中所付出的辛苦，其实是他的本职工作，是他的义务。并不意味着，他弱，他就比别人更辛苦一些。强者难道不辛苦吗？

同理，如果丰巢亏损了20个亿，归根结底，是经营问题，或者商业模式问题。不应让用户买单。如果快递员未经用户允许，直接放柜子里，则是他没完成工作。应该被投诉并承担后果。如果是用户自己不在家，需要用到快递柜，那就应该付钱，没什么好说的。

希望有一天，我们可以更多的从一个人的人品、靠谱程度和为社会做出的贡献层面，来评价他。而不是从辛苦、可怜等层面。

2.公关的问题

丰巢这一篇公关文和后续的公关动作实在是不怎么样。当然，有这么一个决策在前，公关本身也很被动。

在丰巢的公关文里面，首先，它选择了构造一个弱者形象。这一步是对的，很好的顺应了大多数国人的心理。

但其他的，几乎处处是败笔。我昨天发朋友圈提到，如果你正在打算考MBA，丰巢的这篇公关文，加上上海中环花苑小区