必看大型商业综合体物业管理经验分享文

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商场物业前期物管得失谈

随着房地产商品化的发展，商场物业的产权性质和经营方式都呈现出多样性特征，大型综合性商场是包括大型卖场、品牌专卖店、餐饮酒吧、娱乐洗浴甚至金融服务为一体的综合性物业。笔者作为一座面积超过15万平方米商业楼的经理，谈一谈自己在商场的前期物业管理工作过程中的一些得与失，希望对物管从业者有所帮助,蜂巢物业论坛倾情贡献。

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完善与贯彻“项目管理保全制”

“项目管理”这一管理方法起源于上世纪美国的曼哈顿计划，因其是一种有生命力并能实现复杂企业目标的良好方法，20世纪80年代后被广泛应用于工商、金融、信息等产业及政府部门等行政管理领域，目前已从房地产领域运用到物业管理领域。新建物业的前期管理一般都从早期介入开始，物业公司为获得目标项目的物业管理，会安排相应工作能力强和管理经验丰富的员工组成项目管理组，进驻工程，但随着工程的竣工或其他项目的介入，人员往往会发生变动，笔者认为变动人员是在杀鸡取卵，既是对业主的不负责任，也是在给以后的物业管理工作埋下定时炸弹。因为项目管理组对项目工程的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况都很熟悉，对于图纸改动或增、减部分能作出记录。商场的物业管理尤以工程设备的管理为关键，停电、漏水、火灾，最易造成事故和损失。为避免在综合竣工验收和后期检修时遇到设备设施安装位置变更、设备设施部分更换，而图纸漏改漏变和设备使用说明没有变化等情况的发生，物业公司除了按照拟定的接管验收标准程序进行接管验收，特别是遗留问题的登记、处理外，更应保证项目管理组的完整性且不断进行完善和加强。

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分清责、权、利，树立和维护物管的形象

对于大型的商业物业，通常会分期开发，开发商为回笼资金，往往会在商场各类设备设施尚未完全交接或验收的情况下，鼓励投资经营者尽早入住，这就可能在投资经营者、开发商、物业公司和施工单位之间产生双向或交叉的矛盾。物业公司如何避免成为风箱中的老鼠——两头受气呢？

案例1：下雪天空调系统失灵。年烟台遭遇百年不遇的大雪，随着气温的持续下降，商场空调系统突然不能提供热风，直吹冷风，物管客服热线电话一天到晚响个不停，客服部的办公室这天是人声鼎沸，商户（特别是做美容、健身和娱乐等的经营商家）纷纷要求马上恢复供热，甚至提出拒交物业费，要求赔偿经济损失……使物管在前期工作中树立的良好形象在业户心中一落千丈。看到事情越来越严重，笔者马上召集工程部总监、客服部总监、商管部总监开会，空调虽然已调试完毕，但尚未正式验收，空调出现不制热的情况，也是出乎大家意料。在了解情况后，笔者马上让工程部总监写了一份关于此次事情的经过及各方的态度和物管难处的情况说明，分别报与开发商和公司，同时统一口径，要求服务处所有人员，在回答业户关于空调问题时，一律要明确此次事故属于施工单位调试意外，与物管无关，物管已尽最大努力正在积极协调开发商和施工单位全力、快速恢复供热。在各方的努力下，施工单位从日本请来专家，笔者要求并陪同专家到反映特别强烈的商户店铺中实地查看，为的就是让业户看到物管的工作，尽可能消除不良影响，三天后事情解决。笔者马上找到开发商主管领导，在反复感谢其在此次事故中对物管工作支持的基础上，又明确提出在以后的验收时，希望开发商要求施工单位在验收前制定各种预案。

案例2：我们在审核开发商引进的某国际知名餐饮连锁企业提供的商铺装修方案时，认为需要增设滤油池、加粗排污管道及改造排烟管道等。开发商鉴于管道已铺设完成，道路也已经硬化的事实，给我们的答复为：维持现状，不作修改。最终结果是：在冬季来临，地温降到油污的凝结点以下后，排污管因油污（主要是清洗滤油池时产生的油污）凝结而堵塞，一般的疏通机因油污又硬又粘无法疏通，该企业无法正常营业。其经理找到笔者说他为我们的商城招揽了客户，提高了知名度，必须为其提供服务，笔者将当初的审批意见拿给他看，并将开发商相关负责人找来，最后由开发商出钱在消防部门配合下请专门的疏通公司动用大型疏通设备才打通排污管，笔者又让该业户定期疏通下水管，以防再次堵塞。这个案例笔者主要是想告诉大家在业户入住装修阶段一定要严格装修审批程序，做好档案记录，做好装修巡查工作。

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减少物管硬伤，提升物管的服务功能

对于一个新建商业物业，形成浓厚的商业气氛需要一定的时间积累，知名度和美誉度的提升，也需要经受消费者的锤炼。物业公司要根据自己对商业物业的管理经验，在前期物业管理过程中，从本专业的角度对商场的功能需求在配套服务设施（如停车场、顾客休息、货运周转等区域）上提供参考意见，一来可以尽可能地提高商场的商业利用价值；二来也是为将来的物业管理工作提供方便，因为一旦开发商做出的定位和功能划分出现偏差，将对物业公司的管理形成极大挑战。我们将如何提升物业的服务功能当作在前期物业管理阶段的工作重点。

案例3：笔者所管理的商场，开发商在招商时的口号有一句为“一站式购物天堂”，在项目的早期介入时我们发现该项目的车位只有个左右，笔者在了解本市目前汽车保有量的情况后，向开发商提出了适当减少地下超市面积，改、扩建为停车场的建议，在合理规划的基础上使车位数量达到个，并建议将其作为招商的卖点之一。商场开业以来车辆如鳞，人流如鲫，这证明当初扩大车位数量是正确的，现在开发商更加信任和支持我们。

案例4：笔者所在的商场设有露天步行街，步行街两侧所有的通道最初设计均为光滑的镜面瓷砖，从表面上看这样做是提升了商场的档次，也利于保洁清洗，其实事实证明这是非常不明智的，因为北方冬天天气寒冷，地面水汽易结冰，特别是清洁除尘后更易结冰，加上降雪等，非常容易滑倒摔伤。笔者在项目施工阶段发现这一情况后，将相关的危害通报给甲方，但开发商和设计单位均认为情况不是很严重，暂不修改。笔者将掌握的因地滑伤人的相关案例在工程协调会上让相关人员分阅，使他们清楚地滑的危害，促使他们将露天通道换成带防滑槽大理石板。虽然这样，在大雪天仍有人因地滑而摔倒，客流量减少，影响了业户的经营，为此我们在大量设置警示标识和加大除雪力度的基础上，提请开发商购置了大量的防滑毯，铺在步行街两侧的通道上，才避免有伤人事件发生。在这个案例中我们也有失误，最后在第二年开春后又花费人力物力，将防滑槽加宽加深。

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将节能管理进行到底

在确保满足业户要求和设备设施正常运转的情况下，如能将节能管理做细、做好，必定将降低物业费用，增强企业的竞争力；再者，节约能源，既是国家政策要求，也体现了企业管理水平。笔者将节能管理视作前期管理的重点并作为降低物业费用的主要手段之一，经开发商同意主要做了以下工作：

1、对所有独立运行的电梯、照明系统、空调系统都增设电表、水表进行单独计量，这样做能够明晰每月的费用支出，修正预算的物业费用。

2、因为空调系统在能耗组成中占有较大比例，所以重点研究了空调系统的节能，针对设计原因造成的动力匹配过大的的现状，对循环泵、冷却泵、冷却塔电机等增设变频控制系统，依商场内设备布设不同，采取适当减少风机数量并采取“间隔运行”的方式进一步节能降耗。#物业难题讨论#

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