业主掏钱,物业才是大爷

来源：《经理人》

文丨迁延

中国房地产发展几十年，可物业仍然是一个鱼龙混杂，让无数业主一言难尽的存在。

拿近期的防疫工作来看，有踏踏实实搞防疫的物业，也有滥竽充数的物业大搞形式主义。比如在公共区域消杀消毒，造型一摆，照片一拍，工人只是喷洒了区域一角，便宣告大功告成。然后在公众服务号，业主群一通群发。

事情做了一分，宣传大搞三分。将摆拍事业在物业工作的执行环节上发挥到极致。

即便是知道实情的部分业主，对外宣传也不得不拼命点赞。

毕竟小区物业的管理服务水平直接影响小区环境，小区环境直接影响小区业主的居住体验和小区房价。

形式主义至少给不明真相的业主多少有点心里安慰。最糟心的是收钱积极，蛮横管理，基础服务毫无存在感的物业。这让我想起了乾隆微服私访买点心。

付费业主最憋屈

微服出宫的乾隆被卖点心的摊贩困住了。因为乾隆挑完了点心却说不买，他察觉到自己没带钱。

小贩立马翻了脸，爷前爷后的喊着伺候，不料竟然白忙一场，心里实在不平衡。

没钱你充什么大爷？小贩拽着微服的皇帝一通挤兑。

最后是赶来的和珅解围。为了给主子摆谱出气，和珅故意拿出大锭的元宝，怼的小贩大气都不敢出。

围观的吃瓜群众七嘴八舌的感叹，付钱的这位爷，还得管没带钱的这位喊爷，大家赶紧散了吧。

谁付钱，谁就是爷。算得上是中国的传统价值观。

不过凡事总有个例外，比如在物业面前。

很多业主只把物业当服务人员，而很多物业却把自己当成了凌驾于业主的管理人员，这让业主们怀疑是不是给自己雇了一群爷。

年8月，西安华清园的业主徐先生很无奈，与小区的很多住户一样，徐先生家每天晚上都是黑灯瞎火，连灯都不敢开。时逢八月夏日酷暑，正是用电高峰，为了能把有限的电量留给空调，业主就不得不在黑暗里生活。

这是因为物业限制了华清园业主的购电。

但即便业主“节约用电的环保意识”被动max，空调的使用时间也得精打细算，电量只够冷气吹到晚上9点。

西安华清园是一个由物业“转供电”的小区，物业之所以限制购电只是为了胁迫业主们，让业主们接受上涨的物业费。

涨就涨呗，这年头什么不涨价的。业主何必这么硬扛。

但深一步挖掘华清园物业费上涨的理由，确实颇为荒谬，物业表示：涨价是因为部分业主长期拖欠物业费。言下之意，有业主不满于服务质量拒绝缴费，那就要把账算到其他业主的头上。

于是这次涨价，成了一场针对老实交费业主的“精准涨价”。

被涨价的老实业主们一脸懵逼。明明是别人欠费不交，物业却把费用转嫁到了自己的头上。老实人纷纷表示看不懂，难道涨价就能让欠费的业主乖乖交费？

物业的犀利做法给年底收账犯愁的老板们上了一课，从客户A收不回来的款项差额，居然可以加在老实回款的客户B身上

兔子急了也会咬人。华清园的老实人也坐不住了，联合起来拒交物业费，并向监管部门投诉。

不久后，监管部门回复：物业涨价的幅度合规，但涨价的程序违规。监管部门只是令物业妥善调整程序。

这边业主投诉没有起到实质作用，那边物业的“调整方式”却是别出心裁，用限制业主购电的方式强迫所有业主妥协。于是就出现了即便是交费的业主，也被限电到不敢开灯的荒唐一幕。

不愿接受不公平的待遇，却遭到更严重的不公平对待。

“太憋屈了，早知道还不如一直不交钱呢。”

不管你认不认，华清园里只有一个大爷，而绝对不是一直在付物业费的业主。

西安华清园里物业与业主对立的演变是一个典型，怎么看都是恶性循环，而且恶化随着循环不断升级，“从一开始的对服务不满意—业主不满拒付—降低服务质量或涨价—更多的业主不满拒付—更恶劣的服务质量”。

恶性循环，冲突升级，

终结恶性循环的可能是一场流血事件，双发爆发冲突彻底决裂。

大部分的“冲突”，多数是物业对业主的单方面吊打。

一边暴力胁迫一边向施暴对象收费，这是电影里黑社会收保护费的桥段。这种魔幻剧情在中国各大城市里的小区中真实上演。

“先不要让医生给我缝伤口，保留证据要紧！”

年6月11日上午，医院天通苑分院，李某坚持要先取证再治疗。因为试图改聘新的物业公司，李某作为天通苑某小区业委会成员遭砍伤。

护送而来的警察都着急了，“老李，你是要命还是要证据？

“证据要紧！证据要紧！”

伤口13厘米，缝了38针。李某最后是在轮椅上参加的物业改选投票大会。

中国人民大学“社区治理”课题组先后对北京多个居民小区进行调研，结果显示年至年：业主与物业公司发生过严重纠纷的小区占到了80%，其中产生肢体冲突和暴力冲突（不包括威胁和恐吓）的占37%。十数年来，物业与业主的纠葛并没有太多改变，只是时间长了，业主面对物业的强势多少学会了怎么“抗揍”。

年，南京托乐嘉小区的业主自费购买装备，组成业主护卫队，在小区里与前物业对峙。据报道，这家赖在小区不走的前物业管理问题重重，可从来不解决问题，只“解决”业主，多位业主遭遇过语言或暴力的胁迫。

矛盾积重难返，业主投票换掉了物业。但是请神容易送神难，物业方面对业主的决定却置若罔闻，不予理会。到了交接日，直接把新物业堵在了门外。

业主对物业方的脾气也算了解，早就有所准备，这才发生了拿着盾牌穿着护具，与物业两军对垒的一幕。

那天，前来声援的业主们穿着同款的T恤，上面印着四个字：

当家做主”

物业问题，并不是北京太平家园，南京托乐嘉这类相对“平民小区”的特质，高端的小区同样难以幸免。

在高端小区多如牛毛的京城，阳光上东也不是个普通的高端小区。这里有居住了很多名人，艺术家陈丹青，名嘴窦文涛，娱乐圈范冰冰和李晨等公众人物都持有这里的房产。

高端小区，物业费不菲，但是从虚设的门禁到困人的电梯再到地下室违规住着身份不明的人，高端小区的物业管理水平，尽显低端。年，阳光上东的业主打算筹建业委会向物业维权，骨干业主叶某却遭到了殴打。

与叶某一起筹建业委会的维权女业主在接受采访时情绪崩溃，哭诉道：基层政府作梗，让业委会难产，物业要组织有组织，要武装有武装，又有人撑腰，他们是有恃无恐。

名流汇聚的京城高端小区，但在物业面前，业主还是得装孙子。

业委会的风雨飘摇

买房一时，物业一世。尤其是跟安居体验深度绑定的物业服务。

没想到，物业却成了美好安居的拦路虎。

年11月。中消协发布36城市小区物业服务调查体验报告。服务质量总体偏低，超过三分之一的小区物业服务消费者满意度是“不及格”。

如何改变惨淡的现状？个体对物业维权是噩梦难度，业委会才是全村的希望。

《物业管理条例》和《物权法》规定业主委员会有权代表业主与物业服务企业签订物业服务合同，并监督和协助物业服务企业履行合同。

业主终于有了制约物业的途径。监督维权，又或者直接炒掉物业，似乎生杀大权尽在掌握，现实却是执行起来困难重重。

一方面物业公司不会坐以待毙。如何勾兑街道办，如何打好基层政府关系是物业公司的必修课。而且在部分基层官员眼中，业委会就是没事生事而且带头闹事的好斗分子，严重影响维稳政绩。

年10月，重庆某小区业主质疑物业公司服务太差,街道主任劝大家:“如果你觉得环境不好,你就可以离开。”这位基层领导一本正经的说着荒谬绝伦的话，可能主任觉得换房子如同在餐馆换个菜那么简单。

用北京某物业行内人士的话说：“普遍现象是小区办的基层与物业公司利益捆绑，居委会主任与物业公司经理，三天两头的推杯盏酒勾肩搭背，怎么可能向着业委会？业委会从来都是人多嘴杂，就是递包烟基层的人都不敢收。”

而另一方面，有人的地方就有江湖，业委会里的江湖也是风高浪险。

搭便车心态的人太多，因为业委会成员费时费力不拿工资。事情办的妥当，口头感谢几句，办不好却会遭到动嘴不动手的埋怨。作为自发性组织，没有严格的上下从属，业主们的诉求却各有侧重，业委会里绝对不会只有一种声音。

只要不与其中某一派保持一致，领头的骨干们就可能被群起围攻，“收钱了吧”。

中国社会本就处处缺乏公信力。小区里本来却是互不相熟的邻居，不少受社会毒打较深的业主对于“无利却起早”的热心维权骨干本就暗自警惕，一旦结果不满意，不乏质疑业委会领头被收买的声音。在不少人眼里，物业肯定是敌人，但业委会也未必是友。

当然，也不排除存在业委会为小集体谋私利的情况。不管真的是业委会不公，还是业主的猜疑过重，结果往往是还轮不到与物业扳手腕，业委会与业主们就内战先启，在业主群里相互污蔑诋毁，撕成一团。

即便有奉献精神的业委骨干，有众志成城的业主集体，排除万难改聘了物业。物业未必肯轻易投降。

《中国物业战争史》一文里有这么一段描述，北京阳光上东小区虽然文娱体育群星闪耀，但隐居在此的众多京城名流们，没有一个是业委会骨干。挨过揍的业主，组织散步的业主，多是经济实力普通的年轻中产：名人，巴不得人家以为他们住火星，你说他们会不会出力？维权前是名人，维权后难免沦落为人民。

道阻且长

提到物业这个话题，业主们总是有吐不完的槽。

从养老院请来老态龙钟的保安队伍；又脏又乱不知道到底存不存在的保洁；利用公共空间盈利但从来不公布的收支去向；一言不合就对业主正当权益进行限制，甚至言语辱骂暴力殴打的作风。

中国的业主们早就麻木于物业的低水平服务了，以至于物业做了些自己应该做的事，我们都会普天同庆甚至奔走相告。

前些天新闻，物业公司年底给小区业主发“红包”，发的是小区广告位收益和公共空间招商出租的盈利。评论里满是羡慕和夸赞，直言这样的物业是“别人家的系列”。

这钱本就是属于业主的，按照规定物归原主的事情也值得被媒体舆论拿出来一阵吹捧。不得不让人感慨，行业的规范化水平实在是令人哭笑不得。

大环境就是如此，靠业主一点一滴的撕物业是永远也撕不完的。

要想破局，还是需要整体行业水平的提高，而地产“白银时代”就是最好的时机。

在地产“白银时代”，传统地产开发业务走弱，房企未来的核心竞争点是存量房领域。终于，物业行业迎来了一阵风。

年以来，为了专注物业行业，房企加快拆分物管公司。物管公司也是上市的上市，并购的并购，忙的不亦乐乎。

毫无疑问，这些资本攒出来的大型物业公司，服务管理的规范化程度普遍高于小公司。

随着越来越多的资本加入了这个他们曾经看不上的“蚊子肉”行业，这将带来残酷的市场化竞争，优胜劣汰，这也会使物业管理的内容丰富、质量提升。

其实物业与业主矛盾的根源大多是费用，业主只要觉得服务不值这个价，对立就会产生。

比如，在市场化竞争下开始出现物业收费方式的变化。

部分品牌物业将传统“包干制”收费改为“酬金制”收费，原来的固定费用变为浮动收费，费用的高低取决于服务内容和质量。

原本的“包干制”下，物业公司挖空心思缩减成本才能获得高利润，服务品质容易打折。而“酬金制”会带来更透明的账单、量化的服务。唯一的缺点是业主可能多花钱。

总体而言，大型物业公司似乎推动了行业进步，时间看起来站在业主的一边。

但业主们还是不要高兴的太早，即便是代表物管行业最高水平的龙头上市公司，一些低级的问题照样层出不穷。

比如万科物业，就在上个月遭到镇江山林名墅业主投诉，指责万科物业乱收费，无视买房合同的条款对独立车库收费（合同中显示独立车库不收费，仅对车位收费），物业收费不成拦住业主不给出门。

另一龙头绿城物业，在杭州耸人听闻的保姆纵火案后，绿城物业也被痛失妻儿的男主人列为第一被告。

杭州公安消防局的认定显示，物业消防安全管理存在的问题：小区消防车道被绿化覆盖；火灾发生时，消控室值班人员中有一人未取得建构筑物消防员职业资格证书，属无证上岗；水泵房的消火栓泵控制开关未处于自动状态；室内消火栓箱门用大理石装饰包裹，部分开启不便等等。

大大小小的物业公司上市也好，并购也罢，首要目的还是圈钱。

天下苦秦久矣，然而还是道阻且长。

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