专访丨东方名苑物业公司总经理李俊润物

润“物”细无声

——专访湘潭东方名苑物业管理有限公司总经理李俊

文\焦炬张常

身边很多位朋友、同学陆续成为了“东方名苑”的业主。他们说，之所以选择“东方名苑”，“物业公司服务好”是一个很重要的原因。

买房，是中国人的大事。买房之前，大家一般都会反复比较，再三考量。放在第一位考虑的，当然是房子的质量和品质。其次，就是小区的物管服务水平了。

李俊近照。

为什么“东方名苑”的物管服务做得好？在专访了湘潭东方名苑物业管理有限公司（以下简称“东方名苑物业公司”）总经理李俊以后，我的脑海里闪现出五个字——润“物”细无声。

真诚服务余户业主

这个“物”，指的是物业管理的方方面面。

据李俊介绍，“构建和谐小区、共创美好家园”，是东方名苑物业公司一直以来的目标。要实现这个目标，不仅要有“以业主为中心”的服务理念，也必须抓好为业主服务的每一个细节的落实。

东方名苑物业公司由湘潭多凌华城置业有限公司独家出资，于年10月注册成立。东方名苑物业公司现为湘潭市物业服务协会常务副会长单位、湖南省房地产业协会物业管理专业委员会会员单位。

东方名苑物业公司设有管家（客服）部、秩序维护部、工程维护部、保洁部、绿化部五大服务部门，包括管理层在内共名员工。其中，注册物业管理师1人，物业管理资格证20余人，有职称的专业人员10多人。

李俊与客服部员工交流。

李俊介绍，“与其他物业公司相比，我们除了有负责前台事务的客服部，还设有管家部专门配合客服部进行专属服务。每一名管家负责服务三四百户业主，这些业主家里有任何问题，都可以联系管家为他们协调、解决。”

东方名苑物业公司首创的“4S”物管服务和管家式服务，成为了全市高端物业公司效仿的样板。其中，“4S”客户服务体系完成了从房屋产品售后向品质监控一直到客户服务专业化和个性化建设的转移与建立，形成了英式管家（Steward）、客户服务（Service）、信息反馈（Survey）、会员个性化服务（Sharon）相结合的四大“S”核心服务，让原本看不见摸不着的服务标准化、系统化。

管家服务让“管家”成为了业主的贴心人，每一个专职管家对责任区域内的业主提供着专业化、标准化的一条龙式专属服务，业主从来物业公司办理收房起，到验房、办理装修手续，再到装修过程的监管服务、入住后的日常服务，都由专职管家提供优质专属服务。业主不管有任何问题、需求、建议和意见，都可以24小时呼叫专职管家。

“由于老龄化趋势越来越明显，通过前年的摸底，我们在去年年初启动了对小区老年人的关爱活动。”李俊告诉我们，每名管家对自己服务范围内60岁以上的业主进行了统计，尤其是那些儿女不在身边、身体有疾病或者行动不便的老人，管家每个星期会上门拜访一次，了解他们的身体状况、需求情况。此外，管家每医院的医生上门，为老人们做身体检查，有关情况会及时反馈给他们的儿女。

目前，东方名苑物业公司团队用心用情，真诚为东方名苑、金芙蓉国际广场等项目的余户、多名业主提供高效、优质的服务。

业主综合满意度超99%

金奖银奖，不如业主的夸奖；金杯银杯，不如业主的口碑。

东方名苑营销中心曾收到过一份特殊的礼物。业主聂先生拍摄了一组摄影作品，全部以小区的物管人员为主角。这些摄影作品中，有正在工作的保洁、执勤中的保安，也有微笑的客服专员。聂先生说：“有这样的‘管家’，我们生活的家园才这么美、这么和谐，大家仿佛是一家人，能一起拉家常、说心里话。”

李俊与东方名苑业主攀谈。

“物业管理，对物业是管理，对业主是服务。做管理要遵照条例章程来办理，但做服务不能只停留在条例章程上，而应当做到业主的心坎里。我们团队，就是要把一份原本照章办事的行业做成有情的事业。”

比如说，晒被子是每家每户都需要面对的日常事。为了整体的美观，东方名苑也推行了窗台外面禁晒衣物的条例。如何解决“两难”？东方名苑物业公司在屋顶上配备了多条不锈钢晒衣绳索，方便业主晾晒衣物。这样既解决了业主日常生活的需要，又维护了小区应有的秩序。

像很多小区一样，东方名苑也有自己的业主QQ群、