物业经理群物业如何处理业主投诉看完这几点

物业管理服务的对象是人，也就是业主，那么面对这种特殊的“顾客”，物业管理企业应该如何处理？物业管理公司与业主之间存在着一种相互依赖、相互依存、彼此信任和沟通的关系，在这种关系中不存在矛盾。因此，业主总是希望从自己所选择和服务的物业公司那里得到满意的服务，而这就要求物业管理人必须以客户为中心，满足客户的需求。当一个人的愿望和目标得不到满足时，就会产生不满情绪，而不满情绪则会导致不满情绪并转化为不满行为。而当物业管理企业能及时、主动地向客户提供满意的服务时，则会大大减少业主投诉。因此，正确理解客户投诉是处理抱怨和不满情绪的前提和基础。只有正确理解投诉的含义并妥善对待其意义和价值才能有效地化解矛盾。

一、正确理解业主投诉

业主投诉，主要是指业主通过书面、口头或其他方式向物业管理企业提出的对其房屋、设施设备或者服务等方面提出的要求和建议。业主投诉，反映了物业管理企业与业主之间的矛盾或分歧，反映了业主对相关服务的不满和要求，反映了业主与物业管理企业之间存在的利益冲突，因此，只有正确理解业主投诉，才能有效地处理和解决。

二、分析投诉原因

物业管理公司要认真分析投诉原因，以便于采取有针对性的措施，迅速解决问题。如果发现业主反映的问题属于服务缺陷或质量问题，就应该主动采取措施，尽快解决，把损失减少到最低限度。如果是物业管理企业不能解决的问题，就要向业主作出解释；如果确实不属于服务缺陷或质量问题，就应立即向业主作出说明。总之，物业管理公司应该及时、主动地做好服务工作。

三、做好处理记录

由于物业管理企业在处理业主投诉过程中，不可能做到面面俱到，所以要把整个处理情况记录下来。如某业主的投诉，要记录好投诉的时间、地点、内容、原因以及当时处理情况等。同时，要把客户对处理结果的反应以及客户给予物业管理企业的评价都做好记录，以备日后查考。（二）建立客户档案：在记录过程中，对有代表性和普遍性的问题及要求必须记录下来，然后把它们分类汇总成若干个方面和层次的问题体系。

四、注意解决问题

（1）要从根本上解决问题。（2）投诉处理要及时、准确。（3）不要轻易接受客户的投诉。（4）当处理完投诉后，要向业主说明，并给予一定的补偿，这样才能取得业主的信任。（5）处理完投诉后，要主动与业主联系。

五、主动接受监督

（1）业主对物业管理服务不满意时，可以要求或投诉。（2）物业管理公司如果认为必要，也可主动接受监督。（3）业主在要求检查物业管理服务质量或服务水平时，可以找相关人员到现场检查，如主管部门、物业管理公司负责人、业主委员会代表等。（4）在向业主解释情况或提出处理意见时，物业管理公司应主动接受监督，以便及时采取纠正措施或改进服务质量、提高服务水平。（5）当双方的意见不一致时，应当采取协商或协调的方式解决矛盾和纠纷。