物业客服中心岗位职责工作流程管理制度

物业客服中心岗位职责、工作流程、管理制度范文

1制度

1规范上岗条例：接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

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2接待服务宗旨：让业主满意，使物业升值！工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。

3接待服务实行逐级负责制，客服管家对物业主管负责，业主服务接待人员对客服主管负责，物业主管/客服主管对客服中心经理负责，客服中心经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

4接待人员应听从客服中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

5仪表、仪容要求：

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服中心的话与事，多说多做；不利于物业客服中心的话与事，不说不做。

2、用语

1当见到客人时说：“您好！”。

2对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。

3接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。

4对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。

5对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。

6接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。

7当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）”。

国民物业客服中心员工接听电话工作规定

一、工作规定

为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

1当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：

“您好！国民物业服务中心，XXX（姓名），请讲。”

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2当外线来电者需找某人时，使用：

“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。

3如来电者需找的人不在时，使用：

“对不起！他（她）不在办公位，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”

4如不认识来电者需要找的人时，使用：

“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”

5如来电者询问怎样来项目管理，使用：

“项目位于西青区张家窝镇京福公路东侧XX号……可乘坐XX路车、XXX下车。”

国民物业客服中心各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项

一、员工应具备的礼仪

1、仪表

1.制服必须穿著整齐及清洁。

2.头发应定期修剪及梳理整齐。

3.胡子必须刮干净。

4.皮鞋必须擦亮。

5.手指甲必须定期修整及保持清洁。

6.必须注意个人卫生。

7.必须佩戴工牌。

2、礼貌

1.见到相熟的业主,必须有礼貌地打招呼。

2.对所有业主的提问,必须有礼貌地耐心回答。

3.即使面对无理取闹的业主，亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因。若有必要时应转达上级处理。

4.在当值时应尽量面带笑容,保持亲切友善的形象。

5.即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问,影响客服中心的形象。

6.当值时绝对不可粗言秽语。

2、所需注意事项

(1)工作态度

1.应主动地抓紧工作,随时做好思想准备。

2.应不分界限地协助其它各级员工,切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。

3.遇有任何事情发生,应尽量冷静处理,切勿表现惊惶失措。若未能自行处理,则应呈报上级并要求协助。

4.平日应多注意物业管辖区域内外及四周所发生的事或任何改变,保持警惕。

5.若发现可疑事态,切勿害怕麻烦而放弃追查。

6.遇有业主投诉,必须耐心聆听,并尽力为业主解决问题。

7.必须具备团队精神,同事之间应主动互相帮忙,不得在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。

8.多注意其它各级员工的工作表现,遇有不能达到公司要求者应向有关人等指出其错误及尽量作出纠正。

9.若发觉有业主需要帮忙,应主动作出协助。

3纪律

1.当值时坐姿必须挺直。

2.必须服从上级的指令,不可违抗命令。

3.绝对不可在面对业主时随便抽烟或吃零食,更不可咬着口香糖或食物跟业主讲话。

4.不可无故迟到早退,即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班,更应预早作出通知,以便安排其他员工替补。

5.若有需要轮班必须准时,而下班前亦必须将所有需交予下一班员工办理的事项,向下一班员工交待清楚方可离去。倘若下一班的员工因任何理由而延迟到达,则必须等待下一班员工到岗后方可离去,以免岗位出现空缺。

6.若因用膳或其他理由而需离开任何岗位,应先通知当值主管,并且必须等待其他接岗员到达方可离开,以免岗位出现空缺。

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7.必须紧记服务业主是客服中心员工应尽的责任,所有员工严禁向业主索取任何形式的赏赐。即使业主主动提出,亦应该尽量礼貌地作谢拒绝。

8.员工制服必须整齐及笔挺。若出现破损应及时修补。

国民物业客服中心值班管理制度及规定

一、制度

为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：

1值班人员：部门每天安排管理员进行值班；

2值班地点：部门行政部；

3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；

4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、物业管辖区域绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；

5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；

6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服中心经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服中心经理；

7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；