实现校园物业管理目标的具体措施

一、建立科学的管理机制

实务运作，管理为先。优秀的物业管理工作需要科学的管理机制来保障。

1、良好的组织结构

建立一个从上至下的物业服务组织结构，如“公司——部门——班组”。公司主要负责物业服务的改进与创新、物业服务质量的升级等重大事项决策；项目部主要负责具体运作，对公司做出的物业服务决策进行细化、实化，并对物业服务工作过程进行监督控制；班组负责组织实施各项物业服务指令；物业服务一线员工负责保质保量地完成自己所承担的任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的物业服务工作能很好地衔接。

2、合理的人员配备

物业服务是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施物业服务工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，需要多少人就应该配备多少人，执行“定岗、定人、定责”原则。

3、鲜明的岗位职责

无论是管理学或是如ISO质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明确的要求。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。

4、合理的工作流程

工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务建立一套完整的服务流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。

5、有效的监督控制机制

要使物业服务工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到物业服务工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在物业服务工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项物业服务工作完成后对物业服务效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。某些物业服务工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。

6、良好的沟通体系

良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。物业服务作业不可缺乏从上而下的工作链形式的沟通体系。

良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，项目部及班组在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。

二、导入更高的管理标准

有目标的提升自己，导入ISO环境质量管理体系。从某种意义上讲，ISO是在ISO基础上提出的更高要求。通过不断的管理评审、体系审核(内审和外审)活动，推动这个体系的有效运行，推动管理处物业服务专业工作质量的持续改进，从而加快此方面的进程。

三、灌输“人本化”的服务理念

真正贯彻“以人为本，服务第一”的理念，无论是公司管理上或是员工对客服务中，都应该做到把业主的满意放在第一位，贯彻“不仅是做事，更重要的是对人进行服务”的思想，提高对客服务意识，增强服务技能。而不能做语言上的巨人，行动上的矮子。

四、市场化的服务组织

物业服务应朝高质量、多样化的方向努力，在社会分工越来越细的今天，应导入“集成服务”的观念。物业是一个平台，一个随着社会变革和人们的生活观、价值观进步而不断延伸的平台。任何一个物业企业，不可能包揽所有最好的服务，但却可以通过市场化运作，充分利用物业这个平台或服务市场，从社会各行各业中，引入佼佼者，通过集成，形成自己的顶级品牌服务。物业也是如此。

五、加强内部培训

1、服务意识和服务技能培训

在零干扰服务、言行规范等多方面在管理活动中要真正规范起来，由于物业服务员整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。

2、加强培训的效果监控

项目部每周都对物业服务员进行培训，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管（甚至部门经理）到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式，改善培训效果。

2、同时承诺：

1)承诺履约期内承担因管理不善出现偷盗、损坏公共设施等造成经济损失的赔偿责任。

2)承诺行政楼按照投标方案履约，并接受采购人和行政楼业主的双重监管。

3)承诺履约期内自行承担用于本项目的各类清洁耗材(如清洁工具、垃圾桶、消毒液、垃圾袋、洗手液等)、开展校园绿化维护涉及的各类型耗材(如肥料、修剪油料、维护工具、劳保等)，并确保各类耗材不断供。