物业投诉流程处理制度

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1.0目的：

为有效处理业主投诉，规范投诉处理流程确保业主的各类投诉能及时、合理地得到解决，更好地提升个人及公司的良好形象，特制定本制度。

2.0适用范围：

适用业主针对物业服务中的所有投诉处理工作。

3.0受理内容

3.1有效投诉：经核实后投诉内容真实可追诉处理等情况。

3.2无效投诉：不符合事实或恶意投诉等情况。

4.0受理流程

业主投诉

保洁部/保安部/工程部

反馈至客服部

与投诉人沟通记录投诉内容

调查处理并判断投诉是否成立

填写投诉处理记录表

确定投诉处理责任部门及责任人

5.0具体操作

5.1客服部长负责处理重要投诉和重大投诉并上报区域经理。

5.2客服助理负责协助客服部长处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

5.3相关部门主管负责协助客服部长处理本部门的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。

5.4客服助理负责投诉现场接待及一般性投诉工作。

5.5投诉接待

5.5.1当接到业主投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《业主投诉意见表》中做好详细记录：

记录内容如下：

——投诉事的发生时间、地点；

——被投诉人或被投诉部门；

——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

——业主的要求；

——业主的联系方式、方法。

接待客户时应注意：

——请业主到沙发入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录；

——必要时，通知部长或经理出面解释；

——注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。

6.0处理投诉工作要求

6.1投诉处理应坚持实事求是，有错必认、必究、必改。

6.2任何员工接到业主投诉都必须认真对待，除客服部以外接到投诉不能处理的，及时通知客服部并做好解释引领业主至前台处理。

6.3任何人接到投诉问题皆需上报记录，不允许私自处理。

6.2应礼貌、耐心、诚恳并详细记录投诉内容、投诉人信息及所投诉事项并填写投诉记录表。

6.3对于投诉问题，能当场进行答复当场答复；不能马上回复的，应与业主做好解释工作，经调查了解后，在受理时限内作出答复，因特殊原因无法在规定时间内作出答复的或处理完毕的，应与业主说明情况，并负责跟踪处理，直至完毕。

7.0处理投诉时限

7.1投诉处理应以最短的时间处理，直至业主满意。3天/5天/10天为时限原则。

（遇到投诉情况未能在规定时限内处理的，要与业主沟通，尽量减少业主反感，让业主感受到我们的努力与态度）

轻微投诉一般在3日内处理完毕

重要投诉一般在5日内处置完毕

重大投诉应当在2日给投诉的业主明确答复，解决时间不宜超过10日。

8.0投诉处理的后期工作

8.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到物业前台。客服接收到处理完毕的《业主投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》中记录。

8.2前台收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部部长，并在当天将处理结果报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由客服专员上门告之。

8.3客服部长在投诉处理完毕后通知客服助理安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报办公室，并将《业主投诉意见表》进行汇总，由客服部长/综合部长期保存。

9.0涉及的相关记录和表格

9.1《业主投诉意见表》

9.2《业主处理记录表》

现场作业：

场景一：一位年轻男士到前台投诉保安人员对车辆管理不到位，要求随时进园区，对小区车辆管理方式提出异议，如果你是唯一接待人你会怎么做？

场景二：一位大姨气愤来物业投诉，自家楼道近期没有保洁员进行打扫。表示这样以后不会再交物业费，如果你是唯一接待人你会怎么做？

情景三：一位女士，急冲冲的来到物业，投诉电话接待人员态度不好，还不解决家中墙体裂纹事宜，表示要找经理进行投诉，如果你是唯一接待人你会怎么做？

总结事项：

1.对于投诉事件，处理的流程及方式固然重要。但作为接待人员，你的情绪心理及说话方式更重要。

2.当婆说婆有理无法确定事因时，要记住事缓原则。

3.通过沟通了解业主投诉的真正原因或目的。

4.学会利用手中的文件资料，就是用事实说话，并适当给予业主台阶下。

5.不卑不亢，明确立场的同时尊重业主的想法。

6.其他现场总结项。